Tra tecnologia ed efficienza è l’umano che migliora la qualità

Che la tecnologia comporti riduzioni di costi è certo, che sia più efficiente e produca maggior soddisfazione degli utenti è assai discutibile. Le grandi aziende hanno da tempo introdotto centralini automatizzati per la gestione del rapporto con gli utenti onde indirizzare le varie necessità. Lunghi concatenati percorsi prestabiliti che comportano da parte degli utenti una notevole cognizione di causa del proprio problema, prontezza di riflessi nella di comprensione delle indicazioni per non perdere il filo delle scelte numeriche conseguenti. Se non comprendi al volo, riparti dal via come nel gioco dell’oca, e ripercorri la catena. Il dilagante fenomeno spazia dalle banche, alle compagnie assicurative, a alle realtà sanitarie (ove è paradossale acuire la pazienza di un paziente) e altro ancora. Ma il caso più eclatante sono le compagnie telefoniche le quali, oltre ad effettuare un sistematico “stalkeraggio” dei consumatori a tutte le ore del giorno per promuovere nuovi servizi, ci sottopongono a esasperanti torture nel malcapitato caso di necessità informative, problemi tecnici o di chiarimenti circa i piani tariffari. Insomma l’inefficienza tecnologica viene scaricata sugli utenti che pagano in termini di lungo tempo da dedicare per comprendere e risolvere le proprie necessità . Perché queste modalità di gestione sono insufficienti ? Perché i percorsi tecnologici non sono dotati della perspicacia atta gestire i dubbi e l’eventuale incomprensione dell’utente. Riuscire a interloquire con un operatore comporta il tempo e la pazienza di lunghi ascolti della catena e arrivarci non significa la fine del supplizio perché capita di sentirsi dire che bisogna rivolgersi ad altro numero o essere rinviati alla lettura e procedura del servizio on line in internet. Insomma un vessatorio percorso ad ostacoli che esaspera gli utenti. Se il primo contatto fosse già con un preparato operatore umano sarebbe meglio. Rapida soluzione sarebbe rescindere il contratto ma purtroppo tutte le compagnie si avvalgono di questi meccanismi rendendoci prigionieri del sistema. Il passaggio da una compagnia all’altra poi in genere si rivela un dissuadente calvario. Se le aziende misurassero meglio la soddisfazione degli utenti sortirebbero valutazioni mediocri, ma purtroppo pare abbia più valore e peso la costante riduzione dei costi, del personale in particolare. Se le grandi aziende applicassero questa metodologia per la comunicazione interna fra i vari comparti di produzione e servizi andrebbero in tilt. Insomma vi sono ampi spazi di miglioramento per coniugare efficienza con qualità. Nell’epoca dei grandi consumi è necessario dotarsi di norme e strumenti più tutelanti dei diritti degli utenti, ma al fondo occorre che le regole economiche recuperino la finalità essenziale del loro agire, cioè essere al servizio delle persone e non servirsene.

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